Главная / Клиент-ориентированный сервис

«Клиент-ориентированный сервис»

 Цель обучения: повышение профессиональной и личной эффективности в работе менеджеров по работе с клиентами, операторов и кассиров компании.

Продолжительность обучения: 32 акад. часа

                                                                           Модуль №1 Управление имиджем компании

Имидж компании

Имидж – понятие, цели, задачи

Имидж компании, составляющие

Характеристика имиджа компании

Структура имиджа компании

Имидж продаж

Имидж-легенда продукта, услуги

Поведенческий имидж

Коммуникативный имидж

Психологические аспекты формирования имиджа специалиста

Имидж и особенности профессиональной деятельности специалиста

Имидж и профессиональные задачи

Выгоды создания позитивного имиджа

Правила, этапы формирования имиджа

Типы имиджей

Технологии формирования

Визуально - кинестетический имидж

Вербальный имидж: культура делового общения,  деловая речь

Модуль №2 Успешная деловая коммуникация

Основы деловой коммуникации

Коммуникация – понятие, функция

Психологическая структура коммуникативного про­цесса

Барьеры на пути к коммуникации

Формы общения

Уровни взаимодействия

Цель и смысл коммуникаций

Речевые правила  и ошибки

Факторы, влияющие на межличностные коммуникации

Факторы, не способствующие коммуникации

Факторы,  способствующие эффективной коммуникации

Искусство профессионального слушания.

Умение задавать вопросы.

Деструктивные стратегии общения и модели поведения

Конфликтные привычки

Основные постулаты, определяющие успех взаимоот­ношений

Модуль №3 Продажи

Психология продаж

Приемы установления и поддержания контакта с клиентом

Выявление скрытых потребностей клиента

Презентация

Навыки убедительной аргументации: выгоды, пользы для клиента

Завершение сделки

Модуль №4 Мастерство разрешения конфликтов

Конфликт — понятие, составляющие
Конфликтные привычки
Конструктивные и деструктивные стратегии поведе­ния в конфликтных ситуациях
Трудные люди» и основные принципы общения с трудными людьми
Стадии разбора конфликта и продуктивные этапы вы­хода из него
Методы разрешения конфликтов: амортизации, «айкидо», метод конструктивного анализа
Стратегия поведения в конфликтных ситуациях
Постулаты формирования позитивных межличностных отношений

Модуль №5 Стресс-менеджмент

Определение понятия «стресс»
Симптомы стресса
Стадии развития стресса.
Значение мировоззрения, мировосприятия и способы интерпретации жизненных событий
Стадии развития стресса
Классификация стрессогенов
Негативные роли и убеждения
Источники «внутреннего» стресса
Ценности личности и их приоритеты
Особенности современного стресса
Модели саморегуляции

• Основные принципы управления стрессом:  на мен­тальном,   эмоционально-поведенческом,   физическом уровне
• Позитивный стресс
• Стрессовый стиль жизни и анти-стрессовьй стиль жизни